一
（一） 前台服务
前台是会所运营的开始，也是关键程序。球员进入会所后，首先需要与前台人员接触，取卡、预缴费等，还需要与前台工作人员进行询问等相关交流。同时，前台还是高尔夫球俱乐部向外界传递相关的价格变动、促销等活动信息与咨询的重要平台。由于前台工作人员与会员接触次数多，与会员相对熟悉，它还是高尔夫球俱乐部加强与会员沟通，解决会员抱怨等重要部门。因此，前台是会所运营的重中之重。
前台运营工作可以归纳总结成以下四大方面。
1、负责球员来场接待、场次安排、收银等活动
高尔夫球俱乐部前台工作的基本要求是负责球员的来场接待、场次安排、收银以及咨询等活动，具体如下：
（1）来场接待，主要包括问候球员、来场登记、订场以及电话订场等相关的接待活动；
（2）下场时间安排，主要包括为球员安排场次、发消费卡、储衣柜钥匙等球员下场前的相关活动；
（3）收银，主要包括球员当天在俱乐部内的消费、缴纳年费等相关的收费活动；
（4）咨询，主要包括下场时间咨询、收费咨询、公司信息咨询及疑难解答等相关的咨询活动。
2、对外促进信息交流与营销
对外的信息交流主要是积极与球员沟通，维护、提升高尔夫球俱乐部形象，通过优质服务增加球员满意度和忠诚度，具体工作可细分为以下几个方面：
（1）注意与会员的感情培养；
（2）向球员宣传高尔夫俱乐部，推广会籍，辅助市场营销；
（3）为球员提供打球时间、方式等方面建议；
（4）向球员介绍会所各设施位置及使用方法；
（5）辅助高尔夫球俱乐部内酒店的宣传营销工作；
（6）向球员派发高尔夫球俱乐部各项活动宣传单；
（7）向会员通报俱乐部一些规定和政策变化；
（8）虚心听取并记录球员的意见和建议。
3、对内的沟通与改进
前台运营还需要加强部门内部的沟通，即把会员及球员的相关要求、抱怨、满意程度等反馈给相关部门，加强高尔夫球俱乐部对市场信息的掌握。前台对内沟通交流工作主要包括以下方面：
（1）向会员部反应嘉宾及访客等对会籍购买的愿望及意见等相关信息；
（2）向相关部门反映球员的期望及抱怨；
（3）与出发台保持联系以保证球员顺利下场；
（4）与酒店、练习场等其他相关服务部门保持沟通，为其介绍顾客并可要求相应优惠；
（5）定期向公司决策层反馈意见，反映会员集中需求、建议及抱怨。
总之，前台是高尔夫球俱乐部对外的第一道窗口，是与球员联系的桥梁，是潜在的重要市场营销部门。
4、前台服务要求
前台员工面对所有球员，与球员接触时间多，其服务要求包括：
（1）前台服务人员的素质要求，包括道德品行、文化程度、语言表达能力等；
（2）前台人员的形象要求，包括相貌、身体、服饰等大方、得体；
（3）前台人员的性格要求，包括谦和、热情、温文尔雅、隐忍力强等；
（4）前台人员的能力要求，包括沟通能力、应变能力、处事能力和营销能力；
（5）前台人员必须熟悉和牢记会员的姓名、喜好、个性、球技，甚至职务、家庭情况；
（6）前台人员必须熟悉公司的服务规章、规定以及服务程序等。
二
（二） 大堂服务
1、大堂服务内容及作用
大堂主要是为球员及陪同人员（不下场打球）提供暂时休息的场所。大堂的运营从表面上看非常简单，仅仅是布置桌子和沙发，让员工定时进行清扫即可。实际上，高尔夫球俱乐部大堂有着以下重要作用：
（1）大堂的设计与布局是俱乐部形象的直接体现，由于球员在下场前后都要经过或者停留在大堂内，影响着球员打球的情绪，给球员留下不同的印象影响着球员的满意度。
（2）不下场的陪同人员需要在大堂停留几个小时打发时光，他们对高尔夫球俱乐部的印象则主要来自于大堂内的体验，虽然他们不一定成为高尔夫球俱乐部消费者，却是高尔夫球俱乐部形象宣传者。
除此之外，大堂作为高尔夫球俱乐部对外形象宣传与球员休息的场所，还具有以下价值可供开发、运营。
（1）放置俱乐部各项服务的宣传单；
（2）播放俱乐部形象广告或者其他名贵商品广告；
（3）张贴其他商品的平面广告；
（4）介绍俱乐部的成就，印制介绍高尔夫俱乐部历史及成绩等形象宣传书刊。
2、大堂运营的服务要求
大堂服务的目标是为会员提供一个温馨、舒适的休息、交流环境，让会员和客人在高尔夫俱乐部大堂休息有如在家中客厅的感觉。因此，大堂运营工作还应有以下要求：
（1）大堂布局应合理，宽敞舒适，还要体现大家庭的意境；
（2）要提供一定数量的沙发、桌、椅、报刊或者电视等以供球员休息时间读、观看；
（3）保持大堂的清洁卫生，随时更换烟灰缸，对沙发、桌椅定期擦洗、消毒；
（4）保持大堂的通风，设定吸烟区与非吸烟区；
（5）熟悉不下场长时间停留在大堂的陪同人员，经常问候，交流；
（6）礼貌地提醒大堂内休息人员不要忘记、遗失物品，不喧哗、打扰他人交谈。
三
（三） 更衣间服务
1、更衣间服务内容
更衣间是球员在前台登记、定场后下一步前往的场所，也是每个高尔夫球俱乐部所必备的服务设施。它除了为球员下场打球前后提供更衣的场所外，还必须配有冲凉房、卫生间及饮水机等设施。一般说来，各高尔夫球俱乐部还提供储物柜、浴巾、拖鞋、洗发水、美肤品等。
更衣冲凉房与前台相似，也是高尔夫球俱乐部对外信息交流的重要场所，形象宣传的平台，是高尔夫球俱乐部营销的基础，具有以下运营价值：
（1）放置俱乐部营销尤其是促销活动的宣传单；
（2）张贴俱乐部营销的宣传广告；
（3）发布其他场上的平面广告；
（4）张贴公司相关告示。
2、更衣间服务要求
更衣间的服务要求主要如下：
（1）提供浴巾、拖鞋等洗浴用品；
（2）及时添加洗发水、卫生间手纸等小件消耗用品；
（3）注意做好公用物品的清洁卫生和消毒工作；
（4）维护客人隐私，尤其是要注意球员癖好、禁忌；
（5）注意保护客人的财产安全；
（6）适当的时候关心、询问下场回来冲凉球员的成绩；
（7）关心、注意和了解会员喜爱的高尔夫运动品牌；
（8）为会员提供洗衣安排，擦拭球鞋等。
四
（四） 出发台服务
球员在前台登记、订场、更衣之后，在会所下一前往场所便是出发台，这也是球员在下场前最后一个程序。出发台工作人员的服务态度影响到球员的打球心情。球童与球员的配对、球车的使用、下场人员组合、出发的顺序及防止堵场等，都是出发台工作的重点。所以说，出发台是会所运营的重要环节，对提升球员满意度和打球场数有着至关重要的作用。因此，出发台在会所运营的工作程序、内容及作用包括如下5点。
1、球员分组
球员分组是指打球高峰时，出发台可能将陌生或不太熟悉的球员分到同一组中，以提高球场的运营效率，由于球员的性格、球技、语言等多方面的不同，球员分组存在着较大的难度，具体的分组应遵循以下原则：
（1）尊重球员选择和意见，应获得和说服球员同意；
（2）做好向球员的解释工作，争取球员理解和支持；
（3）尽量把球技相当、易沟通球员分在同组。
2、分派球童
球童配对是指向球员指派各自服务的球童，由于球童是为球员服务时间最长的员工，同时又是一项收费服务，球童配对便成为出发台的一项重要工作。具体的球童配对应遵守以下原则：
（1）以满足球员要求为提名，争取满足球员所指定的球童；
（2）尽量为每名球员配一名球童；
（3）应考虑球童的级别、素质与球童是否匹配；
（4）应注意一组配对中，新、老球童的搭配。
3、流程控制
流程控制是指球员下场时间上的控制，实现各组球员间等待时间最短且不出现堵场，流程控制直接决定着球场每天最大开球组数，是提升高尔夫球场俱乐部运营效率的重要内容。具体可以从以下几方面进行。
（1）确定各组球员下场的顺序，在不影响会员订场时间的前提下，尽量将球技较高，打球速度快的球员排在前面；
（2）确定各组球员下场的间隔时间；
（3）对等候下场的各组球员要做好解释工作；
（4）尽量说服打球慢而出现堵场的一组球员让后组人员超过；
（5）俱乐部可根据实际情况，制定球员下场打球的控制时间等。
4、球包交接
球包交接是指球员来场打球前后球包在球童与球员间的交接，主要涉及球包内球杆数量，应防止损坏、丢失，特别应注意球包牌号的对应，坚决杜绝差错。
5、出发台运营要求
出发台运营要求，主要指对出发台员工的要求，包括：
（1）要十分熟悉球童的工作要求和流程；
（2）处理果断、公平，特别要善于处理和解决矛盾、纷争；
（3）性格要好， 不卑不亢，坚持原则，但又要能忍气吞声，保持微笑和柔性；
（4）记忆力强，能准确记住球员的编号，球包号、颜色；
（5）要善于和常来球场打球人员联系、沟通，培养工作友情。
五
（五）存包室服务
1、存包室服务内容
存包室服务能使球员不用每次都携带球包进出高尔夫球俱乐部，为球员提供便利，但它的意义不仅是方便球员，同时也是增加球员忠诚度的有效方式之一。因为当一个球员能将包存放在高尔夫球俱乐部时，毫无疑问他是俱乐部的常客，是来场次数多、忠诚度高的球员。存包室内球包数量的多少在某一方面反应出了高尔夫球俱乐部运营的成功与否。
另一方面，存包室几乎是每个高尔夫球俱乐部都提供的一项收费服务，它既可以直接增加俱乐部的收入，也会在服务的过程中影响到俱乐部的服务品质，虽然存包室不一定设在会所，但其运营方式与作用可视作为会所运营的一项。具体的存包室服务内容及程序包括：
（1）存包室与前台出发台联系紧密；
（2）应该分月、季、年等按不同价格收取存包费；
（3）存包室服务应对外开放并设置相关增值服务；
（4）在存包合同条款上应就球俱损坏、丢失赔偿上做明确规定。
2、存包室服务要求
存包室服务主要应做好以下各项：
（1）保证存包室财产安全。存包室内财产价值高，需要做好防火、防盗、防潮、防腐、防取错、错领事件发生的准备；存包室人员接到球包后应根据标牌核对球包内球杆数量；
（2）保证存包室的干燥通风，防止球包霉变等；
（3）保证球具清洁、干净，应定期擦拭球包及球具；
（4）保证取包的快捷、方便、准确。
六
（六） 商店服务
小商店包括会所内的球具店和球场内的小卖部。小商店的服务要求同样可以分为球具店和小卖店服务要求。
1、球具店服务要求
（1）销售人员应该知道各种球具、球服、球鞋、球等的品牌、性能、价格情况；
（2）知道新品球具、球服、球等的开发生产情况并加以推广；
（3）熟悉店内其他所有商品的性能；
（4）能帮助球员选取复合其身材、球技及打球习惯的服装、球杆；
（5）具有较强的营销能力。
2、小卖店服务要求
（1）应提供卫生的快捷食品、饮料以及相应休息场所；
（2）询问客人打球成绩、感受，并鼓励客人可以打得更好。
综上所述不难看出，会所运营对员工要求十分高，尤其是要求员工对会员的熟悉程度等，它需要从管理工作开始做起，具体表现为利用好会员管理系统软件，做好高尔夫球俱乐部会员的人事管理工作。
会员管理系统是高尔夫球俱乐部必须使用的软件，应准确记录以下内容：
（1）会员的年龄、职业、单位、职务、生活习惯、个人爱好、联系方式、家庭成员情况等详细个人信息；
（2）会员每次来高尔夫球俱乐部的时间、陪同人员、打球成绩、服务球童，甚至于所穿衣服颜色等各项细节内容；
（3）其他应该记住的会员个人信息。
会员管理系统应该可以让前台及相关工作人员记住更多的个人信息，以增加对会员的了解，从而更好地为会员服务。在此仅列出会所运营部分所要注意的问题。
（1）尽量保持员工的稳定性，让员工流动性降至最低，员工的忠诚度是会员忠诚度的前提；
（2）要注意培养员工爱岗敬业的责任感；
（3）要注意对员工的品德、操守教育；
员工的薪酬，尤其是前台、出发台的薪酬，要与他们的责任感、作用、贡献挂钩，应适当高于其他部门一般员工薪酬。
球员从进入高尔夫球俱乐部到离开，需要经过一系列的活动，这一系列活动存在一个时间和地点上的先后顺序，从会所的硬件服务看，便形成了一个流程。而前台、大堂、更衣室、出发台等相关会所服务是服务流程中的一个主要环节。设计一个简单、高效的流程是高尔夫球俱乐部建设、管理的关节之一，是俱乐部管理、服务的高效化、科学化的重要环节。俱乐部的流程管理可分外部服务流程管理、内部运作流程管理和时间管理三部分。
（一）外部服务流程
外部服务流程管理是俱乐部流程管理的核心。球员从进入球会到离开球会的整个过程，如何达到最便捷、最顺畅、最少的时间等，是俱乐部外部服务流程管理的关键。这其中又包括两个方面：流程设计理念和服务流程环境。具体如下。
1、流程设计理念
俱乐部外部流程设计，建设应导入的理念主要包括以下方面：
（1）人性化理念。所谓人性化理念是指做到“以人为本”，以方便球员活动、方便员工服务为出发点，如此人的地位与作用，重在体贴关心人。
（2）高效化理念。以提高流程效率、节约球员时间为指导思想，争取在最短的时间内完成服务流程。
（3）简约化理念。在保证流程中球员与员工舒适性的前提下，流程越简单越好，尽量避免繁杂和不畅的流程。
2、服务流程环境
俱乐部运营、管理中应把握的环境主要体现在会所的设计上，即会所设计应以运营为前提，要保证会所服务流程的人性化、高效化和简约化，而不能仅从建筑风格、会所档次上考虑。在会所环境既定前提下，改善与提高服务流程环境应重点注意以下方面：
（1）球员的舒适性。主要是让球员在整个流程中有一个舒适、顺畅的感觉，乘兴而来、满意而归，至少要保证球员不会因服务中的排队等候或寻找服务场所及人员而感不快。
（2）员工的工作环境。要为服务人员提供好的工作环境，要保证员工在服务流程中舒心，不因服务场所与设施的不合理而影响员工的工作心情。
（二）内部运作流程
内部运作流程是指岗位与岗位之间，部门与部门之间，上下级之间等运作流程设计，以体现工作的效率。如文件的传递、采购的申报（绿色通道）、营销的流程环节、应急及突发事件处置等。
内部运作流程是外部流程服务的基础和保证，它与绩效管理挂钩，重在体现各部门间的公平性和相互依赖与信任。如场务部看起来仅是成本产生部门，不产生直接利润，常常作为成本控制的主要对象，但它却是运营的基础，是高尔夫俱乐部的生命。在内部流程上，各部门应为其提供便利和支持，如在采购上要优先保证场务部。同时，场务部的工作设计也要充分考虑运营部门，要为运营部门服务，尽量不影响运营时间等。
（三）时间管理
时间管理是指用最少的时间成本，达致最优的流程效率，实现最大的经济效益。时间管理贯彻于流程管理的始终，是流程管理设计的核心内容与目标，也是流程管理的手段和方法。
时间管理难度很大，要求很高，但它是一项科学的管理方式，是提高俱乐部竞争力的重要手段。具体可以从以下三个方面出发。
1、树立正确的时间观念
流程设计中的时间观念所体现的是：时间就是效率，时间就是竞争力，时间就是成本，时间就是财富。不论是对外服务流程还是对内运作流程，时间上都要分秒必争。
2、流程设计中，要精算时间的损耗
要最小化球员从泊车、进入会所、前台登记、更衣和下场的时间，要最小化球员回会所、冲凉、买单后开车离开会所时间，要最小化球员从场地回会所就餐后返回场地的时间。
3、时间的量与时间的质，要辩证统一
要注意在严控时间的同时，不能顾此失彼。提高时间效率的同时，要保证效益；在外部服务流程上，要降低流程时间，也要保证服务质量；在内部运作流程上，在减少审批时间的同时，更要保证审批的质量。
