第五章 高尔夫俱乐部运营管理

第三节 高尔夫俱乐部人力资源管理

　　人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的人们的综合，它是指包含在人体内的一种生产能力，是表现在劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源，对经济起着生产性的作用，使国民收入持续增长。

　　对任何一个企业来说，人力资源都是最基础、最稀缺的资源。人力资源管理就是为了实现组织和个人的目标，通过计划、组织、人事、领导、控制等手段，对组织中的人力资源进行有效开发、合理利用与科学管理的机制、制度、流程、技术和方法的总和。

　　高尔夫俱乐部的人力资源管理是通过建立科学有效的管理机制，为俱乐部不断发展提供各类人才，打造优秀的员工团队，为俱乐部发展创造最大的价值。

一、俱乐部人力资源培训与开发

　　人力资源开发是通过不断的培养和提高员工素质和专业技能，使员工的能力得以充分的发挥，最大限度实现其个人价值，为俱乐部建立人才资源，创造企业效益。

　　（一）招聘

　　招聘是俱乐部人力资源管理的起点，人员招聘是否成功对球会日后的经营管理都有直接的影响。一般情况下，球会的人员招聘由球会的人力资源部门或行政部门负责初步筛选，由各部门管理者最后面试并决定是否录用。

　　在招聘之前，各部门根据工作需求编制人员需求表（包括数量、职位、需要具备的工作技能等），交与人事部门，人事部对各部门的人员需求进行汇总，经总经理批准后，并向社会公布招聘启事。

　　在公布招聘启事后，人事部门要进行一些招聘的准备，如设计招聘申请表、确定招聘方法等。经过对应聘者简历的筛选，约见合格的应聘者面试。

　　人事部门的初步筛选主要是对应聘者综合素质的考察，各部门的最终面试主要是对专业技能和知识的考核，全部通过的应聘者将会和俱乐部签订人事聘用合同。

　　（二）培训

　　对刚入职的员工，俱乐部应当安排适当的入职培训，培训内容包括俱乐部规模、业务情况、发展商介绍、关联企业、俱乐部发展前景、俱乐部规章制度等。入职培训有助于员工尽快熟悉俱乐部情况，更快融入俱乐部的工作氛围。

　　在入职培训结束后，俱乐部应当根据工作的安排和招聘人员的基础素质，给员工安排相应的专业知识和岗位技能培训，例如场务部的机械操作培训、前台接待人员的语言培训、销售人员的营销技巧培训、管理层的管理能力及领导力培训等。

　　对员工的培训是一项长期的工作，在培训的过程中需要公司投入相应的成本，表面上看来是一项支出，而事实上这对改善员工工作质量、效率以及进一步创造企业价值的作用是难以估量的。

　　（三）为优秀员工提供更多的学习晋升机会，提升员工满意度

　　提高员工工作满意度，能最大程度的激发员工的工作的主动性和热性，充分挖掘员工的潜力，实现人才的培养与企业收益的双赢的效果。要实现这一目标，企业可以在一定范围内，对一部分优秀员工进行轮岗培训、提供外出培训机会。另外，清晰的职业生涯规划也有助于员工树立明确的目标，促进其工作满意度和工作质量的提升。

　　（四）注重对员工的有效使用

　　根据员工所学、所长、所愿等自身优势，确定适合各自的工作岗位和工作内容，使其得到有效使用。这样会增强员工的满意度，提高其工作积极性，对俱乐部而言，会表现为运作流畅、高服务质量、高工作效率等管理水平。

二、俱乐部人力资源管理

　　（一）建立企业文化

　　企业文化是一个企业发展的灵魂和支撑，没有企业文化的企业就像一台挣钱的机器，没有凝聚力可言。根据发展目标及宗旨，每个俱乐部都应该建立具有自身特色的企业文化，并通过建设企业文化激发员工动力，使企业文化深入每一个员工的心里，落实到每一项工作中，提高俱乐部核心凝聚力。

　　（1）通过创办俱乐部内部刊物，提高员工思想认识，倡导企业文化。

　　（2）通过各种员工活动，加强企业和员工之间的互动，推广企业文化。

　　（3）通过员工培训，与员工进行交流，强化企业文化。

　　（二）建立人事管理制度

　　（1）制定员工招募、应试、上岗的制度和流程。

　　（2）制定员工考勤、休息、病事假等的制度和流程。

　　（3）制定员工年假、劳保、奖金、工服、伙食等福利标准和相关制度。

　　（4）汇总各岗位制度，形成公司岗位管理规范。

　　（5）汇总各流程、制度制定俱乐部员工手册。

　　（6）制定薪金标准、薪金管理制度。

三、俱乐部人力资源绩效考核

　　俱乐部人力资源绩效考核是以管理层与员工共同认可，以工作内容、工作目标、工作效率、工作表现等为考核指标，通过制定各项指标及绩效评量标准，并借此来提升工作绩效的过程。包括：

　　（1）设定工作目标；

　　（2）确认工作内容；

　　（3）确定体现绩效的指标；

　　（4）评定标准的合理性；

　　（5）明确绩效考核目的。

　　通过公平、公正的绩效考核，员工将会清楚自己与企业要求的差距，调整自己的工作状态。俱乐部则会发现一些优秀员工，并根据员工自身的优势，进行相应的薪金调整、培训计划、岗位升迁等， 以期留住人才，为俱乐部创造财富。部门考核和员工考核结果是评价与指导部门和员工工作的基本依据，也是计算所属员工年度绩效薪资或奖金的依据。

　　部门绩效考核由俱乐部根据每年度的工作目标和部门职责、部门考核项目进行，基本程序为：制定公司年度工作目标；根据公司工作目标分解各部门的工作目标，制定部门工作目标责任书；修订部门职责说明书、部门考核表，确定部门职责和部门考核项目表；根据部门目标责任书、部门职责书、部门考核表进行考核。

　　员工绩效考核是根据员工工作目标书、岗位职责表和考核项目表进行考核，基本程序为：根据部门工作目标确定员工的工作目标书；修订员工岗位职责表，确定员工考核项目表；根据员工的工作目标书、岗位职责表、考核项目表对员工进行考核。

　　绩效考核的目的和用途：改善员工的工作表现，以达到俱乐部的经营目标； 提高员工的满意度，发掘员工的潜力，帮助员工成功与发展；公平合理地进行员工的职务薪资调整、奖惩等，并作为合同续签的依据；通过绩效管理实施目标管理，保证俱乐部整体目标的实现，提高市场竞争力和中心整体运作能力和核心竞争力；通过绩效管理帮助每个员工提高工作绩效与工作能力，建立适应俱乐部发展战略的人力资源队伍；在绩效管理过程中，促进管理者与员工之间的沟通与交流，形成开放的，积极参与主动沟通的企业文化，增强企业的凝聚力。

四、俱乐部劳动合同与员工关系管理

　　俱乐部的发展依赖于优秀的员工队伍，再好的俱乐部发展计划和目标也要靠员工来实现，所以员工是俱乐部发展的基础，如何处理好员工关系是每个俱乐部关注的管理重点。员工关系管理就是一种“无形服务”，而这种服务，包括“有效沟通，争议处理，职业发展规划等”内容，并以“公平、信任”为原则建立相互关系管理体系。

　　（一）争议与处理程序

　　在俱乐部管理系统中，要重视劳务关系争议及建立相应的处理程序。一旦有突发事件发生时，应该怎样依据法律，在保障员工利益的基础上，进行协调解决是非常关键的。比如在财物丢失、文件资料丢失等问题的处理上，一定要非常小心谨慎，不能轻易破坏员工对企业的信任度，影响员工的工作情绪。

　　（二）与员工保持良好的沟通

　　除了入职培训外，在俱乐部内部刊物、员工信息栏、员工会议等各种沟通方面，要更注重于员工认可的形式，多关注员工的视觉、员工的意识。如建立员工意见箱，可以获得更多员工的建议和期望，便于管理层及时获得员工的基础信息。通过与员工保持良好的沟通，以得到员工与俱乐部的融合，获得员工自主的积极性、对俱乐部的奉献精神、对俱乐部的归属感。

　　（三）工作压力管理

　　如何发现员工的工作压力，帮助员工进行压力管理是人力资源管理的又一课题。

　　（1）员工的压力可分为工作压力和个人压力。个人压力主要来自于性格、家庭、经济等个人因素。工作压力来自于工作本身，如在工作中的职位、角色、未来职业的发展、工作环境、人际关系等工作因素。

　　（2）协助员工对工作环境和生活方式进行管理，是压力管理的主要策略。列出每天的工作任务内容和工作目标；根据工作轻、重、缓、急程度进行排序；根据工作排序设定日程安排；对工作的重要性进行分析、认知；掌握自己的生活周期；合理安排工作和生活等。

　　（3）加强培训，提高员工对工作的认知，提升员工本身的素质，提高工作能力。包括如何提高心理素质的训练、如何面对压力训练、情商的培养和建立、如何突破性格限制、如何处理人际关系等。

　　（四）工作安全管理

　　所有的事故都是违背人意志，随机意外发生的突发事件，在工作中如何提高员工对安全工作的重视程度，保护员工远离工作事故是非常重要的安全管理工作。

　　（1）设立岗位操作安全制度，建立工作安全防范制度。

　　（2）开展安全工作教育学习，培养员工安全工作的态度。

　　（3）定期组织安全救助演习，建立安全政策。

　　（4）定期进行安全和健康检查，减少不安全因素。

　　（5）设立安全组织，让员工参与安全管理。

　　（6）设立事故报告、调查、处理的政策，建立监控机构。

　　（五）员工离职管理

　　认真对待员工离职，除了让员工感到被重视以外，还有可能通过沟通为俱乐部留住一个人才。如果通过面谈离职，发现员工管理中的一些问题，并及时得以调整，会对俱乐部管理起到重要的支持作用。

　　确定员工离职的性质（自愿或非自愿），并根据相应的制度进行解决处理。通过面谈离职，认真听取员工的意见，发现真正的问题。这会给俱乐部提供一个改进的机会，可能留住人才，完善管理机制。探究离职的原因，以期获得解决的方法，也给员工一个挽救仓促决定的机会。对离职员工的挽留和关心，也是对其他员工的心理安慰和鼓励，从而促进提高企业的声誉度。

　　有效的解聘管理，能尽量降低离职对员工个人或俱乐部的影响：

　　（1）有员工认同的、明确的书面规章制度；

　　（2）依据法律，充分考虑员工的社会福利保障问题；

　　（3）严谨的解聘程序（交接工作详单）；

　　（4）慎重对待解聘信息的发布。

　　（六）员工援助计划

　　（1）组织向所有员工及其家属提供免费的、专业的、系统的和长期的咨询服务计划。

　　（2）改善员工的工作生活质量，从而达到其工作生活目标。

　　（3）通过教育学习，促进员工的个人成长。

　　（4）建立员工组织，比如爱心救助会、爱心社团、医疗救助等。通过帮助他人，参加爱心救援，在提高员工思想的基础上，让参与的员工在有需要援助时，也能获得更多的支援和帮助。