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湖南梓山湖国际高尔夫球会俱乐部运作总监张春雨 记者：首先，想听听张总的高尔夫之路？ 张春雨：我是97年学校毕业后，刚开始在酒店工作，工资待遇比较低。当时有一个校友在高尔夫球场工作，后来，他问我要不要去球场工作，当时怀着好奇就走进了高尔夫行业。 我在高尔夫行业的第一份工作是在深圳沙河球会，在那里对高尔夫有了初步的认识，高尔夫的梦想在这里起航，开始了高尔夫的职业生涯；03年来到了深圳观澜湖高尔夫球会工作，曾经尝试过不同的工作岗位，但是由于球场比较大，流程已经很完善，个人发挥的空间很小；后来到了上海滨海高尔夫，才真正开始学习高尔夫管理。上海滨海高尔夫球会的管理是公司运作管理模式，管理人员也比较专业。人力成本控制，绩效考核、半年度人力资源盘点、部门独立的成本核算、人才培养和培训、职业生涯规划、轮岗等等工作，让你更像是一个部门的总经理，也可以从中得到更多学习的机会。去年偶然的机会来到湖南梓山湖，重新变换了角色，通过一段时间的相互认识和了解，慢慢也进入了状态，目前感觉还不错。 记者：在你的部门里，多数都是年轻的小女孩和小伙子，他们都比较爱玩和容易犯错，你是如何去管理这样一支年轻的团队？ 张春雨：对于任何一个部门的管理来说，首先要有清晰的制度；其次明确工作流程；最后创造一个公开、公平、公正的良性竞争环境。 我们首先要跟他们成为朋友，多给他们一些帮助和关心。爱玩是年轻人的天性，我们应该让他们知道什么时候该玩，什么时候应该认真工作。年轻人犯错并不可怕，问题是我们怎么去帮助他们认识自己的错误，并且能够及时去改正错误。 对于球童来说她们都很年轻，应该多给她们提供一些平台，把球会里的一些晋升的机会留给球童，让他们看到希望；同时也给她们多提供一些练球和打球的机会，不仅有利于提升服务和管理的水平，也让她们就业的道路多一个选择。 记者：如何建立一支稳定的球童队伍？ 张春雨：对于业内很多球会来说，每年球童的流失率大概在30%左右，因为每个球会所处的环境和企业情况不一样，各自也会有不一样的原因。但是要建立一支相对稳定的球童队伍，我是主要从以下几个方面去着手： 1. 在招聘球童时，优先考虑本地的求职者。她们离家近，悉当地的环境，习惯当地的气候和生活习惯，能够让她们安心工作。 2. 要让球童有稳定的收入，这一点很重要。毕竟大家出来打工，辛辛苦苦就是希望多赚点钱好去改善生活。我们球会首先重新进行定位，多渠道去开拓客源，以保证球童的出场场数，在冬季，湖南由于天气原因打球的人比较少，我们就组织球童外出去交流，跟一些兄弟球场签订球童借用协议。这是一个对于双方球会和球童本人都是双赢的事情，对于自己球会来说，既可以减少开支又有可以稳定队伍；对于对方球会来说，既可以保证旺季的球童服务又节约成本。对于双方球童来说都是一个交流学习的机会，梓山湖球会去年曾两批云南西双版纳野象高尔夫俱乐部和湖南甘什岭高尔夫球会，效果还是很不错。 3. 要树立榜样，让她们看到自己的明天。对于年轻人来说，榜样的力量非常重要，要在公司内部或者部门里面树立榜样，让她们对有一个清晰的目标。 4. 培养他们对企业的归属感，让她们认同企业的文化。 记者：在球童管理中，如何看待制度化和人性化？ 张春雨：在一个企业或者一个部门，制度是基础，而人性化是会根据实际的情况去运用制度，奖罚只是一种手段，而不能作为目的。 球童的人性化是关心她们，处处为她们着想。如夏季高温补贴，吃住的条件、球童服装等等问题，这些都是需要一个管理者在日常的工作中，给予她们更多人性化的关怀。 记者：该如何处理客人对球童的投诉？ 张春雨：首先我们要一个良好的心态，不要害怕投诉，有投诉我们次知道怎么样去改正，才有可能做得更好。其次才是如何处理投诉： 1. 先倾听客人的投诉，再耐心去跟客人沟通，最后把处理结果反馈给客人。 2. 查找客人投诉的根本原因，并有针对性跟当事的球童去沟通。 3. 再针对客人的投诉，做成案例，分享处理投诉的经验。 记者：球童的培训工作十分重要，培训质量的好坏将会影响到球童服务的质量，你该从那些方面去开展球童培训工作？ 张春雨：球童部门必须要有一个良好的培训系统，培训主要从以下几个方面去着手：流程培训、制度培训、技能培训。 培训绝对不能全部一样，需要按照岗位不同去进行培训。像领班的培训内容重点会是如何带领团队、如何做好时间管理、如何处理突发事件；像球童的培训重点会是高尔夫规则和场地情况熟悉。所有的培训都要有计划，并且事先做好培训教材，教材要通俗易懂，并且有可操作性。 记者：如何做好赛事的球童培训工作？ 张春雨：自接到公司通知要举办比赛开始，就开始着手准备。首先让大家赛事的具体情况进行了解，再根据赛事需要按部门去分工。定人定岗和定工作量，然后重点在一些细节去培训。 出发台：出现的状况和提出解决的方案。 球童：体能储备、高尔夫规则、服务中应注意的问题和临场应急培训 记者：你们部门是从什么时候开始为本次赛事着手装备？做了那些工作？ 张春雨：两个月前接到公司要举办希望赛的通知后，我们就开始着手装备。首先我们开始跟赛事主办方协调，了解具体参赛的人数和赛程安排。然后，我们去解决的一些问题。 球场方面，跟赛事主办方确定边界桩； 球童方面，为了本次赛事新招聘了25人熟手球童，另外还向周边的兄弟姐妹接了部分球童，保证了比赛当天一对一球童服务。 其他方面，协助赛事主办方，安排比赛球员的吃宿，还有球车方面装备等等。 记者：梓山湖的球童服务的特色？ 张春雨：谈到“特色”我更希望从梓山湖球会的特色去谈，因为我们在致力一个“高品质、有特色”的高尔夫球会。那我们的特色在那里呢？ 首先我们球场非常有特色，球场位于梓山湖湖畔，依山傍水，球场的十分自然生态。在餐饮方面，我们邀请了非常有名的湘菜大厨，精选当地农家材料，为来球会的客人带来地道的湘菜；球会大部分的一线的服务人员都是湘妹子，听到的是乡音，陪感特别亲切。 其次在服务上我们特别注重细节，处处为客人着想。我们为客人送T，在夏天，我们还为客人免费提供防晒霜和冰水。 最后我们更注重高尔夫文化传播，球会为会员开设培训课程，让他们了解高尔夫运动、高尔夫规则和高尔夫精神。 记者：很多上高尔夫专业的大学生，毕业后却进入到球会后跟很多初中生或者高中生一样做球童，觉得读了那几年大学白上了，你作为一个多年从事高尔夫球场运作的资深人士，怎么看待这个问题？ 张春雨：高尔夫专业的大学生去做球童，肯定和初中生和高中生要不一样，如果是一样的话，那么证明学校的教育是失败的，你个人的学习也是失败的。虽然学校学习到高尔夫方面的基础知识和实际的工作不一样，但作为一个高尔夫专业的大学生，毕竟接受专业的高尔夫教育，对高尔夫有一定的了解，思维敏捷和视野开阔。另外学习能力强，对于新知识的学习比别人要快，而且要好，这些优点都有利于他们在工作中取得优异的成绩。但是他们要严格要求自己，不能放松对自己的约束。准确定位，朝着目标，不断努力。 很多大学生有这样一种心态，很多程度跟学校有关系。学校除了教授他们文化知识和专业技能，还有必要让他们了解社会现状，并且给予他们就业的指导。 记者：对于那些刚刚进入高尔夫行业的新兵，你有没有什么好的建议 张春雨：对于很多刚刚高尔夫行业的人，首先要对高尔夫热爱，因为高尔夫是一个很有前途的行业。每一个人的职业生涯都会经历三个时期：学习期、上升期、成熟期。 学习期：刚刚加入高尔夫行业，首先要有一个平和的心态，学会这个角色的转换，要多做、多问。 上升期：上升期因为经过了学习的锻炼和积累，已经开始在球会担任一些初级的管理职位，关键要做好承上启下的作用，这个阶段你要多动脑、动口、动手、动脚；要学会少抱怨，多做事；要学会总结，把学习到的知识和经历变成文字，形成自己的一套管理系统。 成熟期：成熟期是经过了几年在职场的摸爬滚打，已经开始中层管理或者部门的一把手，这时更需要具备激励的方法、沟通的技巧、团队的凝聚力；分析员工反馈的问题，并找到解决问题的途径；创造公平、公正良性的竞争环境；对上要有很强的沟通能力，部门间要有很强的协调能力，对下要有建设团队的领导能力，如何把任务分配到每一个人。 (责任编辑：管理员) |
