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一、形体素质 1、仪容仪表：指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质。 2、面部表情：面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。 3、个人卫生：是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题。 4、举止风度：风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面。 二、语言素质 1、语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2、声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3、语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待的保障。 4、外语水平：熟练掌握一门外语。 三、操作技能 职业知识、接待技巧、迎送礼节等。 四、文化素质 文化程度。 五、沟通能力 1、横向沟通：同事间的沟通。2、纵向沟通：与客人、上级间的沟通。 六、产品意识 1、有形产品：酒水、菜肴、水果等。2、无形产品：规范服务笑、气氛（人力）、安全等。 七、竞争意识 即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益。 八、质量意识 质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展，100-1=0说明了这个问题。衡量服务质量的标准：1、是否让顾客满意；2、是否让企业满意。 九、服从意识 服务人员要以服从为天旨，明确服从的对象是上级、客人。 十、角色意识 服务人员是一个“从属角色”，遵循服务规则是最起码的要求，服务人员决不是由那些粗野的个人主义者来做的。 十一、营销意识 十二、理解客人 1、了解客人。2、把道理让给客人。 十三、团队精神 创造一个好的团队，要求所有人都能以诚相待，培养心理承受能力，从我做起，自觉为止。 十四、时间关念 衡量服务的好坏在于时间，要讲究效率。 |
