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竞技运作管理主要依靠竞技部门的管理来实现，竞技部也称为球童部或高球运作部。俱乐部各部门包括竞技部在内的所有一切生产服务活动都是围绕会员打球这个核心的绿色活动来展开的，因此，竞技部是俱乐部最核心的部门，其他部门都是幕后英雄。竞技服务水平的高低直接影响着整个俱乐部的形象和水平，竞技部是球会的宣传队和播种机。 对球会来说，抓好竞技部是俱乐部经营成功的关键。竞技部工作的关键是球童，球童是实现竞技部运营成功的保证。竞技运作管理主要包括竞技部组成、竞技服务纪律与礼仪、职业竞技管理人员职责、场地环境和竞技服务方法。 一、竞技部组成结构及其职能 一般来说，竞技部由球童部、出发台、球包室和练习场组成。球童部后面介绍。 （一）出发台（处） 是整个高尔夫球场运作的重要复核中心，主要工作是安排客人下场、安排球童工作时间和巡场工作 ，是球员开球前的最后一个关口。出发员服务质量的优劣直接影响客人下场打球的心情。 l 1、出发员工作职责 了解球场运作的各个环节，熟悉出发程序，与前台和球童部紧密配合，相互协调； 负责安排客人； 核对会员卡，检查核对消费本（卡）数与实际人数是否相同； 配合巡场员，疏通球道的阻塞，保障球场的正常运作。 出发台
l 2、出发员的工作程序 客人来到时，应询问客人是打练习场还是下场。若打练习场则为客人安排球车和球童送到练习场；如客人需要下球道,则需问清几个问题： “请问您预定几点?” “请问您几位?” “请出示您的消费卡.” 如客人已经预定时间，与客人再次确认开球时间，并提醒客人提前十分钟回到出发台登记； 如客人没有预定时间，可以告诉客人什么时间有空缺，按时间做好“出发时间登记表”安排客人下场； 根据每日球童排班表分配球童跟客人下场； 做好球童姓名\球车号码\开球时间和其他相应记录。 （二）球包室 负责管理和照看会员和嘉宾的球包、物品和行李。 l 1、球包管理员工作职责 负责帮助会员和嘉宾拿取存包和行李； 将出场的球包提早放至出发区； 严格按照要求存放、管理客人存放的球包，同时负责球杆、雨伞等供客人租用物品的管理。 l 2、工作程序 接到客人球包后，详细填写“存包出入登记表”，并有客人签字确认，在客人消费本上记录有关存包费用，将一式两份的存包卡交给客人一份，另一份绑在球包上； 将客人球包按球包架编号放好； 客人来领取球包时，请客人出示存包卡，核对存放日期、球包、球杆品牌、数量等信息后，根据存包号码查找球包，并请客人在存包领取记录表上签字，将客人球包送到出发台指定地点。 （三）练习场（天泰叫打习房） 主要功能是供球手打球前热身和熟悉球技，帮助新手练习球技，一般俱乐部都会规定只有在练习场打够一定时间后才能下场。 l 练习场服务程序 l 1、 恭候客人 要求值班人员在任何情况下都精神饱满、站姿端正、微笑服务，主动接下客人球包并送到客人希望的打球席边。 l 2、入场服务 快速为客人送来练习球，并在练习场消费本上做好相应记录； 客人有什么疑问或需要时，尽量解决。（指导新手打球） l 3、收费 客人打完球后，根据消费记录登记在客人的消费本上。 l 4、欢送客人 主动将客人的球包送到出发台或客人的车上，并感谢客人，欢迎其再次光临。 l 5、捡球 每天在下午没有客人时，服务人员应到场中捡球，仔细清点并清洁后收归仓库。 二、竞技客服矛盾处理办法 竞技客服矛盾是俱乐部发生的普遍问题。发生的地点一般都出现于球道。 产生的原因一是球童的服务技巧不成熟，如脾气、态度问题，处理打球过程中的一些做法欠佳；而是球员本身的问题。无论何种原因，处理打球时的客服矛盾，需要快速果断，避免球道堵塞，影响打球的进行和球场运行。 一般按照下述原则和处理办法进行： （一）竞技投诉处理原则 l 1、倾听原则 l 2、满意原则 l 3、迅速原则 l 4、公平原则 l 5、感谢原则 （二）客服矛盾处理技巧 l 1、倾听（抱怨） l 2、控制（情绪） l 3、同情（遭遇） l 4、询问（原因和处理意见） 三、球童部 （一）球童概述 球童是指在打球时为球员携带和管理球杆并按照规则帮助球员的人。 l 1、球童的素质要求 l （1）身体素质 作为球童应该有健康的体魄、旺盛的精力 l （2）心理素质 球童应能承受一定工作压力，能较好地调节心理情绪，善解人意，能与人沟通与交流 l （3）文化素质 作为球童，应具备一定的文化素质，熟悉并能理解、运用高尔夫球规则，有一定理解力，普通话流利，高级球童还至少懂一至两门外语，并能进行一般性对话。 球童应具备的六要素 l 1、强健的体魄和敏锐的视力 l 2、准确的距离判断 l 3、具备高尔夫的专业知识 l 4、常伴随打球者 l 5、遵守高尔夫礼仪、规则 l 6、随时提供微笑服务 球童 高尔夫俱乐部竞技运作管理 球童在练习打球 高尔夫俱乐部竞技运作管理 高尔夫俱乐部竞技运作管理 下场练习 l 2、球童的角色 地陪——由他来带路畅游球场 球场公关经理——把公司的思想、理念、新的服务项目等介绍给客人，当客人投诉时，球童可以直接解释或向上级反映 销售——向客人介绍球场的产品 草坪总监助理——球童非常了解球场的造型和各种草，对球场也很有亲切感 教练——客人打不好球时，给客人建议，指导打球 朋友——客人会和球童交流，聊人生，趣事等 PGA锦标赛第三轮 哈灵顿球童指点江山 高尔夫俱乐部竞技运作管理 球童的作用 l 1）、球童是球会形象的直接宣传者 l 2）、球童是球场专业知识的直接宣传者 l 3）、球童是联系会员与球会的有力的窗口和纽带 l 3、球童的重要性 场地代表硬件 球童代表软件，代表球场的管理形象 “三者”——球员的密切配合者、伴随者和打球气氛的渲染者 l 4、球童的工作内容 （1）背负球员的球具和处理球杆（也可用手推车和电瓶车） （2）依据高尔夫规则协助球员打球 （3）提供球场资料（包括风向、草目、果岭倾斜度和正确距离等），供球员参考 （4）负责维护球道，如补沙、除草等工作； （5）负责清理球道垃圾，如捡烟头、纸屑、塑料袋等杂物 l 5、球童的工作要求 （1）掌握高尔夫规则 （2）熟悉不同球杆的使用性能 （3）了解高尔夫球场的基本资料 （4）保持高昂的工作热情及良好心态 （5）对球员给予充分的关注 （6）注意说话的技巧 （7）养成良好的习惯 （8）时间观念要强 （9）营造严谨愉快的集体工作环境 （二）球童工作内容与要求 l 1、出发前的准备工作 l 签到 l 修饰仪容仪表 l 整理携带物品（沙包、铲子、雨具等物品是否带齐） l 检查球车 l 确认时间表和球道 l 检查球包、球杆和标识卡 l 确认自己的健康状况 l 迎接客人 球童的仪容仪表 l 穿统一的制服，上衣束于裤子里面。 l 女生不可披头散发，男生头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。 l 服装整齐干净无异味。 l 女生宜化淡妆、清晰、分明、可略施口红，不得佩带个人饰品。 l 不留长指甲，不染指甲，口腔清洁无异味。 球童等待出发 高尔夫俱乐部竞技运作管理 球童整装待发 高尔夫俱乐部竞技运作管理 l 2、球童服务流程 出发前准备工作（检查装备、检查装束） 接到出场指令 开球前 开球时 球道上 果岭及其周围 其他 周到的服务 高尔夫俱乐部竞技运作管理 球道上 高尔夫俱乐部竞技运作管理 三、球童的管理 l 主要包括球童的招募、培训、激励和评估。 （一）球童的招募 l 确定球童的资格条件 l 招募时间：定期和不定期配合 l 面试过程：初试、复试 （二）球童的培训 l 1、培训的意义 要想让球童的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必须而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方面： 1） 提高球童的个人素质 培训是球童获得发展的重要途径，通过培训，可以使球童增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使球童的个人素质得到全面提高。 2） 提高服务质量，减少出错率 球童，尤其是新球童，在工作中经常出错，这就是缺乏培训的表现。没人告诉球童该怎么做，服务质量的标准是什么，遇到一些特殊情况该怎样处理，因而“错误”百出，客人投诉不断。 3） 提高工作效率 培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。 4） 提供安全保障 培训可以提高球童的球场服务的安全意识，使其掌握正确的操作方法，减少各种伤亡等安全事故。 5） 减少管理人员的工作量 如果球童素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫“四处灭火”，永无宁日。通过培训，将使球童素质得以提高，使球童部的工作有条不紊地进行，从而可以大大减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松愉快。 6） 改善人际关系 通过培训，使球童和管理层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。 7） 球童服务正规化 通过培训，可以使球童服务工作正规化、规范化，也可以增强球童的服务质量意识。 l 2、培训的原则 1）长期性 由于球会中的球童的流动性较大，在加上球会也是在不断发展的，客人对球会的要求也越来越高，因此，对球童的培训不是一朝一夕的事，必须长期坚持。 2）实效性 培训工作是提高球童素质和服务质量的重要保障，球会为此需要投入较大的人力、物力、财力，因此，培训工作不能走形式，必须注重培训效果。管理者必须认真组织，严格训练，严格考核。对于考核不合格的球童不允许上岗，不达要求决不放行。培训的内容要针对球童服务和管理中存在的问题和薄弱环节加以确定。 3）科学性 要按照制定的球童服务培训教材的内容，得用科学的方法、手段进行培训，不能图省事，采取“师傅带徒弟”的简单、陈旧的方式。 l 3、培训的内容与类型 1）培训的内容 A． 球会及部门规章制度。 B． 高尔夫球规则。 C． 高尔夫球历史、用具、用语。 D． 球车驾驶。 E． 服务意识。 F． 职业道德。 G． 仪容仪表与礼貌礼节。 H． 服务程序、规范与技能技巧。 I． 英语。 J． 安全知识。 K． 管理人员的管理技能。 2）培训的类型 A． 岗前培训 岗前培训包括对新球童的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以入基本的服务技能技巧的训练。球童部必须贯彻“先培训，后上岗”的原则。 B． 日常训练 即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导和训练，也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示或研讨。其目的在于逐步强化球童良好的工作习惯，提高其工作水准，使部门工作趋向规范化和协调化。球童部的日常训练是一项长期的、无休止的工作，班前班后的会议、部门例会和工作检查等都应该与此联系起来。 3）岗位培训 对于上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的球童，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于经二次下岗培训后，考核仍达不到要求的，则应考虑调离其岗位。 4）专题培训 是对员工就某个专项课题进行的培训。随着对工作要求的逐步提高，有必要对球童进行有计划的单项训练，以扩大球童的知识面，进一步提高球童的专业素质。 专题培训的方式和内容是灵活多样的，它包括： A． 系列教材。如：通过举办初、中、高级英语学习班，来满足不同球童学习英语的要求，提高球童的外语水平。 B． 掌握打高尔夫球。球童会打高尔夫球，而且水平不错，会给客人带来许多的帮助，会提高球童在服务工作的兴趣。 C． 学习高尔夫规则。能深入了解高尔夫规则，是球童优质服务不可缺少的要素。 D． 掌握球车的驾驶技术，保证安全。 5）管理培训 “管理培训”又称为“晋升培训”或“发展培训”。它是一种针对有潜力的球童或管理人员在晋升高一级的管理职位之前所设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他岗位的工作内容、性质、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是素质较优的球童在晋升前的热身运动。 （三）球童激励机制 l 1、球童激励主是充分调动球童的积极性和创造性，发挥球童潜能的过程。 有些球童掌握较好的服务技能和技巧，但在工作中不主动表现。工作缺乏积极性、主动性、服从性、合作性差，对待客人态度冷淡，影响服务质量，这就是缺乏激励的表现。 l 2、奖惩激励 在管理工作中，奖励是一种“正强化”，是对球童的某种行为给予肯定，使这个行为能够得到巩固、保持；而惩罚是一种“负强化”，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退。恰如其分的惩罚不仅能对球童起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。 运用奖惩这一强化激励方法，必须注意以下几个问题： A． 及时性。一位球童工作表现好，取得良好成绩，或者提出了有效建议，就应及时给予肯定；相反如果一个球童表现不好，犯了错误，则应及时给予惩罚或批评，否则，时过境迁，激励作用会大打折扣。 B． 准确性。奖惩的准确性，是它发挥作用的基础和前提。不论是对球童的表扬奖励，还是批评、惩罚，管理人员都要做到实事求是，恰如其分，力求准确。表扬时不能为了突出某人的成绩而对之凭空拔高，否则会招来反感；批评时捕风捉影、任意上岗，也会产生不良后果。 C． 因人而异。要注意从不同球童的性格特点和心理特点出发，采取不同的方式方法。 l 3、情感激励 在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。 在运用这一规律时，管理人员要注意好以下两方面： A． 注意启发和诱导球童创造一个互相团结、互相帮助的环境。 B． 以身作则，对球童热情关怀、信任、体贴。 （四）球童服务工作的评估 l 1、评估的作用 A、通过工作表现评估，能充分肯定球童的工作成绩及良好表现，这是对球童所做工作的肯定，能够激发球童的进取心。 B、有助于发现球童工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。 l 2、评估的依据和内容 A、专业知识 B、理解能力 C、语言能力 D、进取精神 E、责任感 F、工作的自觉性 G、工作数量 H、工作质量 I、服务态度（有无微笑服务） L、礼节礼貌 M、仪容仪表 N、与上司的关系 O、与同事的关系 P、个人品德 Q、考勤与守时 R、合作性 S、服从性 T、工作能力 U、其他 l 3、评估的程序和方法 A． 做好观察与考核记录 管理人员平时应做好对球童工作表现的观察与考核记录。这是对球童进行客观、公正地评估的基础。考核的内容包括球童的出勤情况、服务态度、客人投诉情况、工作差错情况、违反有关规定与纪律情况、与其他球童的合作程度、对管理人员的服从性以及工作的责任心与自觉性等。 B．完成一个工作过程由客人填写评估表： ① 热情周到、亲切用语、仪表素净。 ② 能够准确注意球的飞行方向与落点。 ③ 服务技能娴熟、动作干练迅速。 ④ 懂得基本的高尔夫规则。 ⑤ 平整沙坑、球道上及时补沙。 ⑥ 熟悉场内环境、球道结构。 ⑦ 准确无误报知距离、提供助言。 ⑧ 前后协调，保证球道畅通。 ⑨ 在果岭上服务规范、良好。 ⑩ 18洞打完后主动让客人确认球杆。 C.评估面谈： ① 批评时应注意对事不对人，切不可进行人身攻击。 ② 尽量不要涉及其他球童，尤其不要在面谈的球童面前批判其他球童，以免人为的制造矛盾引起球童之间的不团结。 ③ 面谈时要集中思想，注意聆听球童的谈话，以便建立起双方相互信任的沟通渠道。 ④ 谈话的用词要合适，尤其是在对球童进行批评时，必须注意选用恰当的词汇。 ⑤ 评估应实事求是,当被评估者对评估结果感到不满意时,应解释清楚。 ⑥ 面谈过程中，要强调球童的长处，即使是表现欠佳的球童在结束面谈时也应该用积极的话语加以鼓励。 |
