客人对高尔夫球会最直接的感受来自两点：球童和球场。所以，球童的一言一行往往能反映出这个球会的管理素质。这是观澜高尔夫球会副总经理韩志山的体会。

在这家球会，球童必须经过三个月的严格训练才能下场，培训的内容不仅是高尔夫的专业知识那么简单，还系统地包括了高尔夫礼仪、服务技巧，以及草坪保养、外语培训等。其中，高尔夫礼仪是入学的第一课。与其他运动项目不同的是，礼仪是高尔夫球场上最重要的要求。其核心要旨就是尊重他人，在高尔夫球场上，任何人一言一行都不能影响到其他人。

细处着眼，可窥全貌

为什么一个球会里面，球童是非常关键的角色？除了要直接面对客人并一直陪同至少四个小时之外，其做的工作还包括解读球场、计算距离、选杆、看线、照看旗杆、做Mark、记成绩……不止这些，洗杆、擦球、耙沙坑、补打痕，这些脏活儿累活儿也得是球童来干。再加上要背十来公斤重的球包、给客人找球，这些体力活儿和碎活儿，碰上炎炎烈日，那些年轻的女球童依然要严格履行自己的职责。

这样一来，专业知识是否到位、举止是否得体、服务素质是否符合国际标准……可谓从细微处着眼，便可窥全貌。

就一般的球会而言，球童一般分为两个等级，普通球童和金牌球童。观澜湖高尔夫球会里，穿着黄色“马甲”的球童可谓是球场上一道独特的风景。她们是通过层层选拔的“金牌球童”，每场球要收取的小费标准也比普通球童高出一倍。

“金牌球童要通过我们逐项的考核才能通过的，我们有一套自己的考核标准。客人打完球都要给球童写服务质量评估，评估卡上分为优秀、好、一般、差这几个级别，客人按照服务质量来填写”。韩志山说，“首先要看球童的评估卡上，客人选择的哪个选项多，选‘好’或‘优秀’多的，这名球童就划为升入金牌球童范围里面的其中一个名额。到一定时期再进行统一考核。这里就包括三个环节：面试、考核和场地，全部通过了才能升为金牌球童。”在这里，升为金牌球童的人数占到总人数的30%。

而成为金牌球童之后，观澜湖球会也制定了一系列的晋升标准。“例如1000个球童，每50人会分为一组。这里会设有组长，组长上面是主管，还有经理，以及大部门经理。专业素质过硬的球童，都可以一步步晋升。”韩志山表示，按照指定的规则，这里不能一步到位成为经理，“球童部的管理层都是从基层员工升上来的”。

200多页的球童手册

给这3000名球童培训是韩志山的工作之一。在他看来，“当球童非常辛苦的，对体力和脑力都要求很高。”

2000年的时候韩志山刚加入观澜湖高尔夫。那时只有四个球场，260个球童。韩志山提了“一对一”的服务理念，球童数量一下增加到500人。再往后，随着球场逐渐增加，球童数量也快速增加。在人员增长的同时，培训是否到位成了关键。韩志山一手编写了厚达200多页的球童手册。作为国内最早学习高尔夫管理的人士，他结合中国的实际情况，摸索出了一套严格管理方法。

在这里，草场的基本保养也是球童的工作范围。“打球的时候，客人很容易就把草皮打飞掉。而有些草种，一些草皮打飞了，拿回原地，铺点沙，它会慢慢长起来。有些打飞了，就不用拿回来，直接往上面铺一层沙。”韩志山解释说，“由于草地种类不一样。有些是茎繁殖，有的是根繁殖。”而这些知识不经过系统的培训，球童无法获得这些信息。

在韩志山连续三年的日本之行中，学习的高尔夫管理知识甚至还包括了草坪的管理维护，连剪草机也要学习操作。在他看来，“球童天天要对着球场，日常维护非常重要。所以球童必须了解这些知识。”不过，球会也设有专门的草坪总监，球童做的草皮维护也不过是基础性的工作。

在韩志山看来，“球场无小事”，无论球会的管理，还是球童的管理，都能体现观澜湖这个品牌的质量。所以，每个环节都必须形成体系，有严格的制度。仅从球童的环节，可见管理者的用心良苦。