访湖南梓山湖国际高尔夫球会俱乐部运作总监张春雨

高缘网记者：杨石文

很早前就在高缘网认识了张春雨，一个憨厚的东北汉子，但是大家在不同的城市工作，一直没有机会见面。直到今年六月份湖南高尔夫旅游职业学院挂牌仪式的时候，我们才有了第一次见面，但是当时由于各自的时间安排都比较紧张，大家并没有多少的交流。

八月湖南梓山湖畔骄阳似火，却迎来了2010年全国业余高尔夫希望赛。高缘网作为媒体受邀参加了本站希望赛的报道，有机会观摩了赛事的组织和安排，并且有机会跟张春雨总监就高尔夫赛事、球童培训等方面的内容进行交流。

Q：首先，我想听听张总的高尔夫之路？

我是97年学校毕业后，刚开始在酒店工作，工资待遇比较低。当时有一个校友在高尔夫球场工作，后来，他问我要不要去球场工作，当时怀着好奇就走进了高尔夫行业。

我在高尔夫行业的第一份工作是在深圳沙河球会，在那里对高尔夫有了初步的认识，高尔夫的梦想在这里起航，开始了高尔夫的职业生涯；03年来到了深圳观澜湖高尔夫球会工作，曾经尝试过不同的工作岗位，但是由于球场比较大，流程已经很完善，个人发挥的空间很小；后来到了上海滨海高尔夫，才真正开始学习高尔夫管理。上海滨海高尔夫球会的管理是公司运作管理模式，管理人员也比较专业。人力成本控制，绩效考核、半年度人力资源盘点、部门独立的成本核算、人才培养和培训、职业生涯规划、轮岗等等工作，让你更像是一个部门的总经理，也可以从中得到更多学习的机会。

去年偶然的机会来到湖南梓山湖，重新变换了角色，通过一段时间的相互认识和了解，慢慢也进入了状态，目前感觉还不错。

Q：在你的部门里，多数都是年轻的小女孩和小伙子，他们都比较爱玩和容易犯错，你是如何去管理这样一支年轻的团队？

对于任何一个部门的管理来说，首先要有清晰的制度；其次明确工作流程；最后创造一个公开、公平、公正的良性竞争环境。

我们首先要跟他们成为朋友，多给他们一些帮助和关心。爱玩是年轻人的天性，我们应该让他们知道什么时候该玩，什么时候应该认真工作。年轻人犯错并不可怕，问题是我们怎么去帮助他们认识自己的错误，并且能够及时去改正错误。

对于球童来说她们都很年轻，应该多给她们提供一些平台，把球会里的一些晋升的机会留给球童，让他们看到希望；同时也给她们多提供一些练球和打球的机会，不仅有利于提升服务和管理的水平，也让她们就业的道路多一个选择。

Q：如何建立一支稳定的球童队伍？

对于业内很多球会来说，每年球童的流失率大概在30%左右，因为每个球会所处的环境和企业情况不一样，各自也会有不一样的原因。但是要建立一支相对稳定的球童队伍，我是主要从以下几个方面去着手:

1.         在招聘球童时，优先考虑本地的求职者。她们离家近，悉当地的环境，习惯当地的

气候和生活习惯，能够让她们安心工作。

2.         要让球童有稳定的收入，这一点很重要。毕竟大家出来打工，辛辛苦苦就是希望多

赚点钱好去改善生活。我们球会首先重新进行定位，多渠道去开拓客源，以保证球童的出场场数，在冬季，湖南由于天气原因打球的人比较少，我们就组织球童外出去交流，跟一些兄弟球场签订球童借用协议。这是一个对于双方球会和球童本人都是双赢的事情，对于自己球会来说，既可以减少开支又有可以稳定队伍；对于对方球会来说，既可以保证旺季的球童服务又节约成本。对于双方球童来说都是一个交流学习的机会，梓山湖球会去年曾两批云南西双版纳野象高尔夫俱乐部和湖南甘什岭高尔夫球会，效果还是很不错。

3.         要树立榜样，让她们看到自己的明天。对于年轻人来说，榜样的力量非常重要，要

在公司内部或者部门里面树立榜样，让她们对有一个清晰的目标。

4.         培养他们对企业的归属感，让她们认同企业的文化。

Q：在球童管理中，如何看待制度化和人性化？

在一个企业或者一个部门，制度是基础，而人性化是会根据实际的情况去运用制度，奖罚只是一种手段，而不能作为目的。

球童的人性化是关心她们，处处为她们着想。如夏季高温补贴，吃住的条件、球童服装等等问题，这些都是需要一个管理者在日常的工作中，给予她们更多人性化的关怀。

Q：该如何处理客人对球童的投诉？

首先我们要一个良好的心态，不要害怕投诉，有投诉我们次知道怎么样去改正，才有可能做得更好。其次才是如何处理投诉：

1.       先倾听客人的投诉，再耐心去跟客人沟通，最后把处理结果反馈给客人。

2.       查找客人投诉的根本原因，并有针对性跟当事的球童去沟通。

3.       再针对客人的投诉，做成案例，分享处理投诉的经验。

Q：球童的培训工作十分重要，培训质量的好坏将会影响到球童服务的质量，你该从那些方面去开展球童培训工作？

球童部门必须要有一个良好的培训系统，培训主要从以下几个方面去着手：流程培训、制度培训、技能培训。

培训绝对不能全部一样，需要按照岗位不同去进行培训。像领班的培训内容重点会是如何带领团队、如何做好时间管理、如何处理突发事件；像球童的培训重点会是高尔夫规则和场地情况熟悉。所有的培训都要有计划，并且事先做好培训教材，教材要通俗易懂，并且有可操作性。