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管理的核心——会员 2011年春节刚过，王东被石岛集团调入石岛旅游休闲度假村任总经理。从来没有接触过高尔夫的王东没有谈困难，直说自己幸运。“球场平台好，当时已被评为中国十佳新球场；高尔夫从业人员及高尔夫客人的素养也不错。”之前王东在集团里做过不同的行业，也参与管理过上千人的企业，他相信管理和市场销售在不同企业运作的原理是一样的。然而令人诧异的是，到石岛度假村他做的第一件事，竟是“陪聊”。他认为管理的核心就是球场的高尔夫会员。春节之后的整个春夏，将近半年的时间，王东几乎每天都会陪着会员，听会员聊球场、草坪、酒店、服务，了解会员喜欢什么、抱怨什么。从会员的角度出发，反观企业内部，需要在机制上解决什么问题。倾听会员，不仅仅他一人参与，他动员公司全体人员参与。“因为酒店和俱乐部服务是一个很细致的流动的过程，涉及到硬件的每一个角落，软件的每一个环节，每一个员工都投入进来才能发现会员的核心价值主张，优化管理流程。”于是公司内部会议就收集到了许多新建议：度假酒店淡旺季差异大，客人少的时候公用区域的灯光全开增加能耗，安装感应灯既满足客人需求又节约成本；有客人反映紧急通道和工作间的门声响比较大，加装缓冲垫让客人更安心休息 全员参与，从会员角度出发让管理升级，许多被采纳的好建议让员工们深受鼓舞。 以度假体验和增值服务做足市场 石岛高尔夫作为旅游球场，它的特点和定位在哪里？王东做了一个总结：凉爽通透的气候、丰富鲜美的海产、热情淳朴的民风。石岛的气候得天独厚，冬不冷夏不热。虽地处北方，冬天最冷零下7-8度，夏季则更为舒爽，平均气温约25度，超过30度的天气仅有几天。由此我们将客户定位为——与石岛气候有很强互补性的区域客户。并以度假舒适度为出发点，做足市场。 王东继续补充说，石岛盛产黄海小海鲜，石岛渔港是北方最大的渔港，石岛休闲度假公司所属的石岛集团，在远洋捕捞和近海养殖上有雄厚的实力，为餐饮提供了高质量的丰富食材。我们有一支充满创意的厨师队伍，按四季推出新菜品，让石岛高尔夫美食声名远播。胶东物产丰富，除了海洋渔业，许多乡镇还是蔬菜之乡。本地人山海牧耕自给自足，过着富足安泰的生活。石岛三面环海，与日、韩隔海相望，是中国大陆距离韩国最近的地方，中韩中日贸易交流频繁，很早就是一个开放的地方。石岛人性情和顺，待客热情大方。 石岛高尔夫有特点有优势，但王东并不讳言山东高尔夫市场存在的问题：高品质球场少，发展前期过度依赖韩国市场，2008年金融危机后韩国市场萎缩而球场数量迅速增加，在本地客源无法填补原来的韩国和新增市场份额的情况下，整体价格被拉低。但如果没有合理的价格，球场就无法持续运营并提供恒定优质的服务。怎么办？开拓旅游会籍，提供增值服务。 旅游会籍 “我们的旅游会籍占总会籍人数的一半以上，客人的满意度很高，今年的销售目标就达3000万。”王东和他的同事们对石岛旅游会籍很自信，并有自己独特的心得。 旅游会籍的客人，重在度假体验。我们特选一名客服专员对旅游会籍客户提供管家式服务，从派车接送、拎包入住到餐饮安排、下场打球，客服专员全程跟进，让客人免除了在陌生环境里的后顾之忧。会籍销售不是单纯的买卖关系，而是以会籍为纽带的关联关系，就像互相牵挂的朋友。我们每年在旅游会籍比较集中的区域举办会员答谢赛，深受客人欢迎。比如去年年底在上海旭宝的会员答谢赛，我们带上本地海鲜、厨师和能歌善舞的球童，把一场原汁原味的石岛盛宴千里迢迢带到上海。每年中秋，我们会给旅游会籍的客人寄去一箱自产的苹果或土特产；春节前，我们派专车将新鲜海鲜送给会员。 石岛的诚意深深感动了会员，在去年旭宝答谢赛上，笔者遇到上海会员李先生，他说：“我有九张球证，最喜欢石岛，到了石岛就像到了家，就像遇见老朋友！” 增值服务 在石岛高尔夫主场，我们坚持为会员提供增值服务，增加球会与会员的粘性。每年春夏秋三季会员杯赛，球场进入兴奋忙碌之中，餐厅推出新鲜菜品、球童准备歌舞小品自创节目，室内搭舞台、室外做篝火晚会，就像家里准备过大节，每次都成了会员们盼望的节日。石岛高尔夫是个风水宝地，有几十亩的菜园、果园。我们球会当成家，收获要送给家人分享。每年夏秋，一盒盒的蔬菜水果备在前台，每一位会员离开时都会送上一份，让会员分外惊喜。 维护会员的价值感，这是我们一贯遵从的原则。不论市场如何变化，其他客人的权益都不能超越会员。维护好球场和酒店的品质，让会员在石岛接待自己的朋友时自信而骄傲。 以人为本 经营人心 在经济发达地区，高端旅游服务业要吸引人才稳定员工不是一件易事。 人才从内部培养 王总也感叹，小城市高端人才留下的少，招名大学本科生都不容易！所以我们挖掘各种资源潜力，从内部发现培养人才。员工只要在某一方面有长处，我们就创造机会，鼓励成才。比如我们刚开始做销售培训，由湖北经济学院的一名刚毕业的大专生按学院化的方式开讲，大家边听边谈感受，增加了很多实践心得，教学相长，逐步把这份讲义完善成理论与实际相结合的生动教材。 培养人才需要投入，对于一家新球场，资方更看重投入产出比。之前我们送市场总监到深圳参加高尔夫培训，四十八天三万多元的费用确实价格不菲。但是我们把单人培训变成了培训输送，市场总监每天将学习笔记传回石岛，我们同步为中层员工做培训。这个方法后来成为我们的惯例，让每一份教育投入数十倍放大。 对于优秀员工，石岛还有奖励培训。去年12月公司选送16名管理干部和球童骨干到韩国乐天球场进行为期半个月的学习考察，回来每人提交报告与各部门分享，以点带面，提高整体素质。 球童——石岛一宝 石岛高尔夫110多名球童，近90名来自海南，还有部分来自东北。这些单纯朴实、热情奔放的年青人，能歌善舞、乐于助人。每年球童自编自演各种节目献演于会员杯赛，从专业的吉他弹唱、海南竹竿舞、环保走秀到青春美少女组合，都深受客人欢迎。每次客人下场前，球童都会鼓励客人，帮助客人一起做放松体操，与客人形成良好互动。这支优秀的球童队伍，堪称石岛一宝。但这群天南地北的年青人，到了石岛怎么会不想家？ “年级大的，我把他们当弟妹；年级小的，我把他们当孩子”，王东说。从去年开始，石岛度假村竞技部与会所部就组织每年一度的篝火晚会，全公司200多人参加。大家一起编节目，一起排练，自己选导演、做舞美、做主持，让无论哪里来的员工，都融入到石岛的大家庭里，感受到团队的温暖。这次我们到访石岛，恰遇今年的篝火晚会。两个多小时的演出，高潮迭起，气氛热烈，让我们这些“外人”都忍不住投入欢呼，加入演唱和粉丝的行列。与我们第一次拜访石岛的高球达人罗宾也说：“我到过50多个国家的100多个球场，到石岛最开心！你们的青春活力、你们发自内心的喜悦感动了我！” 石岛球童队在山东高尔夫圈内小有名气，每月举行月例杯赛，每次王东都亲自颁奖。丰富多彩的活动让这些年青人很快融入到团队中，找到自己的位置并成长起来。胶东汉子王东还有特别细腻的心思，他经常关照厨房，对于南方来的球童，米饭要保证，球场水库里的淡水鱼要多做些给球童；年青人长身体，每个周末要加肉。 石岛把球童当做宝，球童也把石岛当成自己的家。石岛球童流失率很低，在海南球童中的口碑很好，以至于当年为石岛输送球童的海口华东高尔夫学校每年都优先把球童推荐给石岛。 以人为本，经营人心。石岛度假村倡导的用人理念让王东和他的同事们得到了回报，良好的球场和会所运营，日益扩大的会籍市场去年更荣获中国十佳球场，成为山东旅游球场的新标杆。 励志哥王东 在石岛度假村，员工们喜欢把王东当知心大哥，无论工作或生活的困惑都喜欢和他聊。王东笑着说，在石岛集团十年，我的下属都容易成绩，大概因为我是一个不强势的人。 其实王东是一个追求工作完美的人，对部门经理不断提要求，大家敬他，却不怕他，因为他“护犊子”。“我最受不了别人欺侮我们的基层员工！“王东说这话时一字一顿，立现山东汉子的仗义。球会偶尔遇到不遵守高球规则谩骂球童的客人，无论有哪些高层背景，王东都会站出来维护球童，哪怕为此担当责任。正是有这么一位兄长般的领导，大家对他特服帖。 王东甚至允许员工有些小失误——年青人，哪有不犯错的？“其实员工做错了事，往往很内疚，有些犯了大错的员工甚至想对我说一万次对不起！但我告诉他们，一万次对不起不如做好一次，我们能不能找出为什么错，能不能每一次都很珍惜地去做好？“王东总结说：“每做一件事，都是一次机会。机会不会等我们，我们要等机会。”这句话，验证了王东在石岛集团十年的工作历程，也成为他与员工分享的励志故事。 2004年，意气风发的王东因为一个项目合作进入石岛集团，不料项目中途下马。旋即王东没有被委派任何职务，分配到集团下属的第一冷藏厂。首先在车间做鲐鱼切片，一干就是一个月。随后又在其他车间学习各种产品的加工，逐渐掌握了主要产品的工序、成本、口味、价格等关键知识，成为冷藏厂新的业务骨干，做起了国际贸易。“我后来又做了农民！”王东笑着说，因为工厂与韩国有地瓜和蔬菜等出口业务，从海南到内蒙，王东跑遍了中国的地瓜产地，成了农科专家。没有光鲜的衣服，只有田头乡间的尘土。先后种植和加工了地瓜、大蒜、辣椒、土豆等农产品，在工作之余还参与学习了清华大学的EMBA课程。“那一年真是经受了锤炼，收获的不仅是地瓜，还有学业！” 努力不会被尘封，2006年春节，王东被集团任命为一个2000多人的大厂的厂长助理。2007年，王东被任命为冷冻厂厂长，同时为集团董事会做了4项投资项目可行性论证。然而勤奋的脚步始终没有停歇，2006年，他正式申请加入了清华EMBA总裁班的学习，2008年又在北京报读了清华大学营销总监课程。2011年春节，王东突然被集团任命为石岛旅游休闲度假有限公司的总经理，这时他在集团已经做过“工人”、“农民”销售和管理工作。尽管是个全新的行当，但王东相信自己的底气。 “在任何一家企业工作，一步一步积累很重要，成功要靠踏踏实实做出来！“王东经常对员工如是说。 来源：高尔夫星期三 文－北川公、sassi、sky 图－北川公 |
