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【摘要】： 高尔夫在中国历经20余年,限制和发展、机遇和挑战交织并存,显示出巨大的潜力和无限的生机。理论界和业界的人士开始意识到现有高尔夫客户关系管理能力已无法适应高尔夫行业高速发展的需要,管理水平亟待得到进一步提升。判定客户价值、对客户进行细分,是解决这一问题的重要突破口。 本文通过大量文献阅读,对客户细分、客户价值理论发展历程以及应用的主要方法进行梳理,从客户潜在价值和当前价值两方面构建高尔夫球会客户价值评价体系。在理论构建和实证检验基础上,尝试提出一个基于客户价值的客户细分概念模型,用于高尔夫球会客户关系管理工作中,旨在为高尔夫球会客户关系管理研究提供一个探索性的研究方向。 由于高尔夫发展时间尚短,我国目前缺乏高尔夫产业内的权威社会数据库,国内绝大多数球会不愿披露各自经营的相关数据,而这正是其他相近服务行业内进行此种相关实证研究中的数据来源。限于这种客观条件,本文选用国内一家球会的客户资料,采用主成分分析法、结构方程模型以及统计分析方法,对我国高尔夫球会客户价值判定和客户细分工作进行研究。 结果表明,通过客户年龄大小以及客户性别这两个典型的客户人口统计特征来判断客户所属类别和客户价值大小是不科学的。价值客户为了身份、商务等需求来场消费,本人占用场地时间相对较少,是球会最理想的客户；次价值客户,既有商务等其他需求又是高球爱好者,占用场地时间相对较多；潜价值客户可能一直徘徊在考察期或形成期前期,很可能具有商务等其他需求而不是高球爱好者；低价值客户中有部分球会刚刚入会的新客户,不能盲目减少对其资源投入,需要进一步分析该类客户价值较低的原因。 本文在最后提出了有针对性的各类客户管理对策建议,并指出高尔夫球会客户关系的最终发展目标就是促使客户尽可能多的成为价值客户。 【学位授予单位】：中南大学 【学位级别】：硕士 【学位授予年份】：2009 【目录】： 
作者：李欣 |
