2011年12月6-9日，度华东地区高尔夫场地管理论坛在南京方源金陵国际酒店举行。会议就球场改造与维护、草坪种植与养护、节水理论与技术、球场品质评定标准及客户满意与口碑传播等专题进行了研讨，与会250多位人士积极参与。

　　构建平台促交流

　　华东地区高尔夫场地管理论坛由华东高尔夫球场总监联谊会主办。华东高尔夫球场总监联谊会是由苏浙沪高尔夫球场总监自发组织形成的学术性团体，联谊会秉承“相互交流、增进友谊、共同探讨、共同发展”的宗旨，自2008年成立以来，共举办十多次交流活动，吸引了苏浙沪球场总监的积极参与，已成为球场总监学习、交流、互助的平台，其影响力已逐渐延伸至华东地区。

　　本次在南京举办的论坛，参会人员有来自130多家单位的250多人，包括了球会总经理、球场总监、科研院校专家、高尔夫相关产业的高管及媒体代表。为期三天的论坛前两天为学术研讨和球场总监技术交流与经验分享，第三天为高尔夫联谊赛及茅山景区观光。联谊赛在常州金沙湾乡村俱乐部举行，共96人参加。

　　学术争鸣，各放异彩

　　两天的学术研讨可谓百家争鸣，反响热烈。与会嘉宾重点讨论了球场改造与维护、草坪种植与养护、节水理论与技术、球场品质评定标准及客户满意与口碑传播等专题内容。

　　球场改造与维护方面，上海美侬总经理吴涛以南京钟山球场改造为实例与大家分享了球场改造的案例；来自日本的谷川茂喜讲述了光明球场果岭改造的整个过程；中国农大崔建宇博士做了“如何选择优质的果岭和沙坑建造材料”的主题演讲；浙江绿城安吉高尔夫球场总经理牛立荣为来宾演讲“高尔夫球场建造”。

　　草坪种植与养护方面，中国环境科学研究院侯文华博士为与会者做出“球场草坪养护中几个问题的探讨”的报告，探讨内容主要有球场草坪虫害、病害、青苔、干斑、杂草、冻害以及草坪色泽调理、如何促进根系生长等；先正达(中国)投资有限公司草坪技术经理石仁才博士讲解了百慕大草坪上恶性杂草的防除技术；美国TORO公司技术经理SimonJones为大家演讲“提升草坪养护水平的措施”；上海交通大学草业科学研究所常务副所长王兆龙教授为大家讲解了海滨雀稗草坪中百慕大杂草的控制方法；AKESON INTERNATIONAL CO., LIMITED中国销售代表为大家分享“土壤改良剂(多孔陶瓷颗粒)在高尔夫球场上的应用”；北京雷力公司营销总监曹亚东为大家讲述“利用海洋资源，倡导生态高尔夫”海藻生物肥替代传统的化肥，提出减少化学药品投入，使草坪草健壮、环境良好可持续发展的生态养护理念；上海应用技术学院副院长张志国教授则做了“观赏草在高尔夫球场上的应用”主题演讲。

　　节水理论与技术方面，绿友机械股份有限公司副总裁贺本兴给与会者分享土壤水分管理剂滋润宝的特点、结构、效果以及在草坪养护中的功用；北京林业大学草坪研究所所长韩烈保教授在“高尔夫球场综合节水理论与技术”的报告中提出再生水灌溉高尔夫球场常见问题及解决方法。

　　球场品质评定标准及客户满意与口碑传播方面，Bernhard有限公司何晓平为大家讲解“消除倒磨可以给球场带来的利益”；上海旗忠高尔夫球场黄沧江与嘉宾分享“高尔夫大师百佳球场评定的方式”；中国农大胡林教授为大家演讲“如何通过景观建造提升高尔夫球场的品质”；绿友机械集团股份有限公司草坪设备事业部副总经理涂爱斌为大家演讲“服务创造价值”，强调售后服务和主动服务意识的重要性及其给客户带来方便和效益；上海交通大学海外教育学院高尔夫管理分院吴名副院长为来宾做出“客户满意与口碑传播”主题演讲。

　　除了以上各家学术争鸣，球场总监技术交流与经验分享也是论坛一大亮点。各球场总监将这几年活动举办的赞助与支出情况向大家汇报，并就“高尔夫场地维护作业的工作绩效管理”、“在高尔夫球场安全管理上，如何有效减少安全事故的发生”及“高尔夫场地维护的预算制定与执行”等问题进行了交流。

　　此次论坛与会者或学术或专业的报告、面对面的交流，基本勾勒出中国高尔夫管理、技术方面的现状和水平，为业界人士各自进一步提高和发展提供了资讯和方向。

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　　论坛精选：客户满意与口碑传播

　　高尔夫球场作为“产品”的定义是以球场的设计、场地品质、环境、设施等为道具和舞台，配合员工全心的服务，使得消费者融于其中，给消费者带来愉悦享受的体验。高尔夫球场出售的是“健康、快乐”，因此使得客户体验到“快乐”并进行传播至关重要。

　　客户得到符合预期的服务或产品时，2%会告诉其他人；客户得到超出预期的服务或产品时，27%会告诉其他人；而当客户得到低于预期的服务或产品时，4%会投诉或告诉经营者，但是他会至少告诉13个朋友；客户得到严重低于预期的服务或产品时，9%会投诉或告诉经营者，但是他会至少告诉30个以上的朋友；如果企业及时反馈客户抱怨，有54%-70%的顾客会再次用该企业的服务或产品。因此，建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制是消除负面口碑传播的关键。