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销售队伍的硬管理 再谈“硬”。前文已经提到，销售员是一个较难管理的团队，除了要给他们提供一个乐于奋斗的宽松环境，也要有严格的约束和管理，管理通过制度施行。销售和销售员的管理制度一定要完善和严密，否则，各有性格的销售员们是会撒野的。这些制度主要有： A、关于日常管理的制度 Ⅰ、岗位要求，即不同层级或种类的销售员在形象、学历、年龄、素质等方面的要求的制度、岗位职责等； Ⅱ、行为规范，即日常工作中应该遵循的守则。如礼仪礼貌规范、职业素养要求、仪容仪表要求、语言规范、电话礼仪、商务礼仪、时间管理、情绪管理、工作计划及总结安排、书面申请制度、汇报制度、工作守则、礼品使用守则等； Ⅲ、纪律，即销售员必须遵守的事宜。如员工手册、考勤制度、值班制度、会议制度、办公室制度、陪客制度、用车制度、职业操守要求、私取利益禁令、保密制度、在外兼职禁令等； B、关于销售过程的制度 Ⅰ、与客户接触时的流程和规范。比如陌拜（陌生拜访）规范、预约制度、陪客打球消费制度、异议管理制度、关系维护规范、电话营销规范、信息收集制度、沟通技巧、突发事件处理程序、比赛管理制度、客户接待规范、客户问答白皮书、客户分析原则、客户跟踪规范、产品展现规范、谈判技巧、营业优惠政策、客户访问访谈登记制度等； Ⅱ、办理有关入会及服务的手续。比如如何辅导客人办理入会、转名、缴费、各类申请等的需要遵循的程序、售后服务流程、成交操作流程、俱乐部规则、比赛通知规程、联络会员感情工作规范、会员表彰（如一杆进洞）制度、投诉处理制度、参观流程、会员档案管理制度、试打制度等； Ⅲ、销售员之间的约束制度。如意向嘉宾登记制度、销售监控制度、客户名单电脑保护制度、客户归属法则、公平竞争制度、利益关联申报制度等； C、关于销售目标的制度，这是形成销售机制的核心，因此将重点阐述。 Ⅰ、关于指标。这是一个复杂的问题，别小看这个问题，它关系到销售员所作的努力的取向，定得好，效果立竿见影，定得不好，一败涂地还搞不清败在哪。只定一个指标，奋斗目标清晰，但很容易出现为了完成这个指标而牺牲了其他部分甚至是全局利益的情况；定多个指标，球会利益都照顾到了，但又会造成计算繁复，统计员被各种不同的问题弄得焦头烂额，数据经常自已打架的状况。定数量指标，怕量上来了额却下降了；定金额指标，又怕为了完成额会不择手段牺牲了量。只定收入指标，恐怕收入上升了成本费用也会随之猛涨；如果只定利润指标，又会因为成本费用框算的口径容易产生歧义而引发许多争议；两个指标都定，则往往会自相矛盾。所以，确定指标是一个重要的事项，参与制定指标的管理人员都应该了解专业、思维清晰、逻辑缜密，经过反复的研究和商讨，切忌拍脑袋。 球会里通常会要求销售人员完成的指标有：会籍销售指标、日常营业指标、团队接待量指标、赛事举办量指标等，但确定指标时要充分注意这些指标的构成、统计口径、计算范围、它们之间的关联，以及争议情况的处理等问题； Ⅱ、关于业绩评估与考核。考核与指标是分不开的，在确定指标的时候就应该清楚知道如何去评估和考核销售人员是否完成了指标或完成了多少量的指标。考核的核心是统计口径的问题，即是按销售量考核，还是按销售金额考核？是按月度考核，还是按季度考核，还是按年度考核？是按部门考核，还是按分组考核，还是按人考核？当然，考核的方式、渠道和主持人员的构成都会对考核的结果产生极大的影响。 Ⅲ、关于奖惩。这又是一个难点！完成了指标就有奖，完不成就该受罚，这很简单，但完成到什么程度奖多少，差多少完不成又如何罚，这就很有讲究了。奖，不能是空中楼阁，要让销售人员跳起来能够得着，否则就会心灰意冷；又不能唾手可得，让其有点成绩就能坐享其成，不再进取；不能过于吝啬，这样容易挫伤销售人员的积极性；又不能太过大方，这样会增加销售成本。罚，就更加要慎重了，首先应该搞清楚罚的目的是什么，是激励？是警告？还是形成巨压？还是汰弱留强？搞清楚罚的目的了，才能去确定罚的方式与标准。 近年许多球会的销售奖惩制度除了与佣金（提成）有关外，还与销售人员的薪酬、待遇、职位等挂上了勾，形成一揽子解决方案，对销售业绩好坏的奖惩手段也愈加丰富。业绩优良者，可以拿到佣金（提成），可以拿到奖励（有别于佣金），可以增加工资，可以升迁职位（如销售主管升为销售经理，或普通销售员升为高级销售员等），也可以调高待遇（如用车、应酬、差旅等）；相反，业绩不佳者，不但拿不到提成，还会被降级、降工资、降待遇，直至被淘汰。这样的制度虽然很残酷，但却行之有效，缺点是计算会稍为繁复，需要有较强的人事和财务后勤支持才能在每月的较短时间内完成有关核算，及时顺利地将各项奖惩措施落到实处。 销售奖惩制度的制订应遵循几个原则： ⑴公平原则：要考虑到全球会公平、市场部内部公平、个人公平、上下级之间公平。 ⑵竞争原则：与同地区同行业同等要求同等职位相比，薪酬与奖励具有竞争力。 ⑶激励原则：充分考虑薪酬与奖励结构和绩效指标的合理性，以激励为主，约束为辅。 ⑷经济原则：按人力成本、营销费用与球会销售总业绩挂钩，薪酬与奖励直接反映销售人员的工作绩效。 ⑸合法原则：符合国家《劳动法》和其它相关法律法规。 ⑹简单化原则：尽量减少计算指标，简化数据统计方式，以利及时无误地落实薪酬与奖励。 销售奖惩制度制订的主要依据有： ⑴球会的历史、沿革、营销现状和营销战略的需要。 ⑵同行业、同地区、同等职位的薪酬、福利和奖励水平。 ⑶职位价值（不同职位的奖惩办法有区别）。 ⑷员工工作能力（含技术与训练水平、销售与管理能力）。 ⑸员工工作业绩（销售业绩以及管理业绩）。 ⑹当时当地劳动力和人才市场的供求状况。 销售的奖惩制度的制订除了以上需考虑的外，还要考虑带队管理人员、其他人员（如文员、策划人员、司机等）、部门团体、外围人员（如球会内外协助完成了销售的有关人员）的诸多利益。对于佣金和奖励的发放方式、惩罚的处理方式和流程都应该作出详细的说明或规范。 各种销售队伍和销售行为的管理制度与规程，越完善、越严密，就越有利于规范市场，形成良好的市场氛围，也越有利于销售员的开拓和进取，并取得合理的报酬，进而，也越有利于球会取得更大的经济效益。(作者：资深高尔夫职业经理人谭晓晖) 作者： 谭晓晖 |
